Цей текст – скорочена версія книги «Розбиті вікна, розбитий бізнес. Як найдрібніші деталі впливають на великі досягнення».Коли у будівлі розбито вікно, але власник місяцями не вставляє нове скло, перехожі отримують однозначний сигнал – тут немає порядку та контролю, тут усім байдуже. Теорія розбитих вікон була сформульована кримінологами Джеймсом Вілсоном та Джорджем Келлінгом у 1982 році. Вони пропонували приділяти увагу дрібним злочинам (таким як кишенькові крадіжки та перехід вулиці в недозволеному місці) з тим, щоб запобігати великим злочинам (вбивства тощо). У 1990-ті роки теорію застосували на практиці в Нью-Йорку, оголосивши війну дрібним порушенням - безквитковому проїзду, бійкам гумовими палицями, графіті та ін. Так було продемонстровано, що місто не терпить жодного злочину, а до серйозних правопорушень будуть застосовуватися методи. Підхід спрацював – люди відчули себе впевненіше та стали менше боятися виходити на вулиці міста.Сьогодні теорія розбитих вікон застосовується і у бізнесі. "Розбите вікно" - це нешкідливі, на перший погляд, речі, крихітні дефекти, забуті дрібниці. Скажімо, у кафе Burger King закінчився туалетний папір. Дрібниця, звичайно. Багато менеджерів вважають за краще не помічати подібні недоліки, не вірячи в те, що вони призводять до глобальних наслідків, таких як втрата клієнтів. Відсутність паперу в туалеті - сигнал того, що керівництво не дбає про комфорт клієнтів. А якщо воно так само ставиться до питань чистоти на кухні? Існує пряма залежність між наявністю «дрібних тріщин на вікнах» і глобальних наслідків у масштабах усього бізнесу, які вони провокують. «Розбитим вікном» може бути брудний прилавок, погано виставлений товар, помилки в меню, сайт, що зависає, неввічливий співробітник. У нашому огляді ми розповімо, як боротися з «розбитими вікнами».Нагадуємо, що цей текст є коротким викладом книги